“衷心感谢市场局的同志辛勤调解！”，近日，消费者余先生打来电话，对区市场监管局为其调解预付款退款纠纷表示感谢。余先生在某店办理了预付款服务，但因无法继续在店内消费希望商家能够退款，区市场监管局接到诉求后立即展开核查调解，经过耐心讲解《消费者权益保护法》等相关法律法规，最终双方达成和解。

“群众利益无小事，一枝一叶总关情”。区市场监管局始终树立“人民至上”理念，以高度的政治责任感和使命感做好消费者投诉举报处置工作。

一是树立系统观念，用心规范处置。为确保消费者投诉举报事事有着落，区市场监管局依托12315平台、12345热线等渠道贯彻快速回应工作机制，全面落实2小时内分送、24小时回应工作要求，努力做到即时分送、最短时间回应落实。同时，不断提升消费者诉求办理的专业性和回复的准确性，确保合理诉求解决到位、不合理诉求解释到位，全力提升群众诉求解决率、满意率。

二是强化沟通协调，提升工作质效。将投诉举报受理办理过程中的服务态度和工作效率作为工作关键，加强对工作人员的教育培训，注重投诉举报调解办理过程中的情绪引导，用心做好与消费者的沟通解释。注重投诉举报调解办理的质量，做到既解决消费者诉求，又加强宣传教育，促进消费纠纷快速解决，保护消费者合法权益。

三是明确办结时限，确保及时反馈。按照“谁办理谁负责，谁负责谁回复”的原则，各承办股、市场所认真落实接报处置时间要求，不拖延、不推诿，将办结结果在规定时限内告知投诉举报人，做到答复明确、服务热情，不断在落实好投诉举报处理工作标准、依照法定程序和时限及时处理好消费投诉举报、提升12315消费维权工作效能上下功夫。

值此“3.15”到来之际，区市场监管局将不断创新方式方法，提升监管效能，提高消费投诉举报处置效率和群众满意度，为营造安全放心消费环境、构建和谐稳定社会环境贡献市场监管力量。

（区市场监管局  朱伟伟）